รายได้ร้านบริการส่วนใหญ่ขึ้นลงตามจำนวนลูกค้าในแต่ละวัน เดือนไหนคนมาน้อยก็ใจหาย ปัญหาคือค่าเช่ากับเงินเดือนพนักงานไม่เคยลดลงตามยอด การเก็บค่าบริการรายเดือนที่ลูกค้าจ่ายคงที่แล้วมาใช้สิทธิตามที่ตกลงกันไว้ ช่วยให้ร้านรู้รายได้ล่วงหน้าและวางแผนคนได้ แต่จะเวิร์กหรือไม่ขึ้นอยู่กับว่าบริการของร้านเป็นแบบที่ลูกค้าต้องกลับมาซ้ำจริงหรือเปล่า บทความนี้บอกว่าธุรกิจแบบไหนเหมาะ ตั้งราคาอย่างไร และเริ่มแบบไม่เสี่ยง
ทำไมรายได้ที่เหวี่ยงทำให้ร้านตัดสินใจอะไรไม่ได้
เจ้าของร้านบริการเกือบทุกคนเคยเจอเดือนที่ยอดดีเกินคาดสลับกับเดือนที่เงียบผิดปกติ ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ยอดรวมทั้งปี แต่อยู่ที่ความไม่แน่นอนรายเดือน เพราะต้นทุนคงที่ทั้งค่าเช่า ค่าน้ำค่าไฟ และเงินเดือนพนักงาน เกิดขึ้นเท่าเดิมทุกเดือนไม่ว่าลูกค้าจะมากหรือน้อย
ผลที่ตามมาคือร้านไม่กล้าจ้างคนเพิ่มแม้จะรู้ว่าคิวแน่นในบางช่วง ไม่กล้าสั่งของล่วงหน้าเพราะกลัวค้างสต็อก และไม่กล้าลงเงินกับอุปกรณ์ที่จะทำให้บริการดีขึ้น การเก็บค่าบริการรายเดือนแก้ตรงจุดนี้ เพราะเปลี่ยนรายได้ส่วนหนึ่งจากเงินที่ต้องรอเป็นเงินที่รู้ล่วงหน้า
สิ่งที่ต้องเข้าใจก่อนคือรายได้ประจำร้านบริการไม่ใช่เงินที่ได้มาฟรี มันคือคำสัญญาว่าจะมีคน มีเวลา และมีของพร้อมให้บริการทุกเดือน ถ้ารับเงินไว้แล้วให้บริการไม่ได้ตามที่ตกลง ปัญหาจะหนักกว่าการมีรายได้เหวี่ยง
สาเหตุที่บางร้านเก็บรายเดือนแล้วขาดทุน
ร้านที่ลองเก็บค่าบริการรายเดือนแล้วไม่รอดมักพลาดจากสามสาเหตุเดิม รู้ไว้ก่อนจะช่วยให้ไม่ต้องเสียเงินเรียนเอง
- ตั้งจำนวนสิทธิมากเกินไป — เพราะคิดว่าลูกค้าจะมาไม่ครบ พอเจอลูกค้าที่มาครบทุกสิทธิ ต้นทุนต่อคนก็แซงราคาที่เก็บไป
- ลืมนับเวลาช่างเป็นต้นทุน — บริการที่ต้องมีคนทำงานทุกครั้งไม่เหมือนของที่ขายแล้วจบ ยิ่งลูกค้ามาบ่อย ค่าแรงยิ่งเพิ่ม เรื่องนี้ชัดในร้านที่ จ่ายช่างเป็นส่วนแบ่งจากยอด
- เลือกบริการที่ลูกค้าไม่ได้ทำซ้ำ — บริการที่ทำปีละครั้งสองครั้งไม่เข้ากับรูปแบบรายเดือน ลูกค้าจะรู้สึกว่าจ่ายทิ้งแล้วเลิกต่อ
สาเหตุที่สามเป็นตัวคัดกรองที่ดีที่สุด ก่อนคิดราคา ให้ดูก่อนว่าบริการที่จะเอามาทำแพ็กเกจรายเดือนมีคนกลับมาซ้ำในรอบเดือนจริงไหม ถ้าตอบไม่ได้จากประวัติที่มีอยู่ ให้เก็บข้อมูลอีกช่วงหนึ่งก่อนแล้วค่อยเริ่ม
3 ธุรกิจบริการที่ทำแล้วเวิร์ก
การเก็บค่าบริการรายเดือนเหมาะกับบริการที่ลูกค้าต้องทำซ้ำสม่ำเสมอ ไม่ใช่บริการที่นานๆ ทำที ลองดูว่าธุรกิจแบบไหนเข้าเกณฑ์
สังเกตว่าทุกธุรกิจในตารางมีจุดร่วมเดียวกัน คือลูกค้ามีเหตุผลต้องกลับมาในรอบเดือน ไม่ใช่กลับมาเพราะมีโปร บริการที่พึ่งโปรถึงจะมีคนมามักไม่รอดในรูปแบบนี้ เพราะพอหมดโปรลูกค้าก็หาย
บริการที่มีรอบชัดเจนแบบนี้หาไม่ยากในร้านบริการ ตัวอย่างที่เห็นได้บ่อยคือ เมนูนวดสำหรับคนออฟฟิศซินโดรม ที่ลูกค้ากลุ่มพนักงานประจำต้องมาซ้ำเพื่อคุมอาการ หรือ แพ็กเกจล้างรถรายเดือน ที่ผูกกับรอบการใช้รถของลูกค้าโดยตรง
ตั้งแพ็กเกจรายเดือนยังไงให้คุ้มทั้งสองฝ่าย
ราคาคือหัวใจของการเก็บค่าบริการรายเดือน แพ็กเกจที่ดีต้องคุ้มสำหรับลูกค้าที่มาใช้จริง และคุ้มสำหรับร้านแม้ลูกค้ามาบ่อย วิธีคำนวณที่ปลอดภัยที่สุดคือตั้งราคาจากสมมติฐานว่าลูกค้ามาใช้ครบทุกสิทธิ ไม่ใช่จากค่าเฉลี่ยที่หวังไว้ เพราะคนที่จ่ายรายเดือนมักตั้งใจใช้ให้คุ้มมากกว่าลูกค้าทั่วไป
- กำหนดจำนวนครั้งที่ใช้ได้ต่อเดือนให้ชัด และระบุว่าใช้ไม่ทันแล้วสิทธิหายหรือทบไปเดือนหน้า
- คำนวณจากต้นทุนต่อครั้ง โดยรวมค่าแรงช่าง ของใช้สิ้นเปลือง และเวลาที่เตียงหรือช่องบริการถูกใช้ไป
- บวกส่วนต่างที่ต้องการไว้ในราคา แล้วเทียบกับราคาปกติต่อครั้งว่าลูกค้ายังเห็นว่าคุ้ม
- กำหนดช่วงเวลาที่ใช้สิทธิได้ เลี่ยงช่วงที่คิวแน่นอยู่แล้วเพื่อไม่ให้ลูกค้าจ่ายเต็มต้องรอ
ข้อสุดท้ายสำคัญกว่าที่คิด ถ้าสิทธิรายเดือนไปกินคิวช่วงเย็นวันศุกร์ที่ลูกค้าจ่ายเต็มราคาเคยจองอยู่ ร้านจะได้เงินน้อยลงในเวลาเดียวกัน วิธีดูว่าช่วงไหนควรกันไว้ให้ลูกค้าทั่วไปอ่านได้จากเรื่อง จำนวนคิวที่ทำให้วันนั้นคุ้มค่าเปิดร้าน
เริ่มต้นแบบไม่เสี่ยง
อย่าเพิ่งเปลี่ยนทั้งร้านมาเก็บค่าบริการรายเดือน ให้เริ่มจากแพ็กเกจเดียวกับลูกค้าประจำกลุ่มเล็กก่อน ดูว่าลูกค้ามาใช้จริงบ่อยแค่ไหน ต้นทุนที่เกิดขึ้นตรงกับที่คำนวณไหม แล้วค่อยปรับก่อนขยาย วิธีนี้กันความเสี่ยงว่าตั้งราคาผิดแล้วขาดทุนทั้งร้าน
ช่วงทดลองควรกำหนดวันสิ้นสุดไว้ให้ชัดตั้งแต่ต้น และบอกลูกค้าตรงๆ ว่าเป็นรอบทดลองที่เงื่อนไขอาจปรับ ลูกค้าส่วนใหญ่รับได้ถ้ารู้ล่วงหน้า และการบอกไว้ก่อนช่วยให้ร้านปรับราคาได้โดยไม่เสียความรู้สึกกัน
อีกทางที่เสี่ยงน้อยคือเริ่มจากราคาทดลองสำหรับลูกค้าใหม่ก่อน แล้วชวนคนที่กลับมาซ้ำเข้าสู่แพ็กรายเดือน แนวคิดการตั้งราคาสำหรับครั้งแรกอธิบายไว้ในเรื่อง ราคาบริการทดลองครั้งแรก ใช้คู่กันได้ดีเพราะกรองคนที่จะกลับมาจริงออกมาก่อน
รับเงินล่วงหน้าแล้วต้องดูแลเรื่องเอกสารอะไรเพิ่ม
ร้านที่เก็บค่าบริการรายเดือนจะมีเงินก้อนหนึ่งที่ไม่เหมือนเงินค่าบริการที่จบในวันนั้น เพราะร้านยังมีหน้าที่ให้บริการอยู่ ตอนบันทึกจึงควรแยกให้ชัดว่ายอดไหนคือเงินรับล่วงหน้า และยอดไหนคือค่าบริการที่ให้ไปแล้วจริงในวันนั้น ถ้าปนกันจะเห็นยอดสูงผิดปกติในวันที่ลูกค้าซื้อแพ็ก แล้วต่ำผิดปกติในวันที่ลูกค้ามาใช้สิทธิ
เงื่อนไขทางภาษีของรายได้ที่รับล่วงหน้าและการออกเอกสารให้ลูกค้าควรเช็กกับเกณฑ์ปัจจุบันของ กรมสรรพากร ก่อนเริ่มเก็บจริง เพราะแต่ละร้านมีรูปแบบการจดทะเบียนต่างกัน ร้านที่ถึงเกณฑ์แล้วควรอ่านเรื่อง การจด VAT และเตรียมออก ใบกำกับภาษีอิเล็กทรอนิกส์ ไว้ล่วงหน้า
สิ่งที่ควรเขียนไว้ในเงื่อนไขให้ลูกค้าอ่านคือสิทธิใช้ได้ถึงเมื่อไร โอนให้คนอื่นได้หรือไม่ และถ้าอยากยกเลิกกลางทางจะคิดกันอย่างไร สามข้อนี้ตอบไว้ตั้งแต่ต้นช่วยตัดข้อโต้แย้งได้เกือบทั้งหมด
ตัวอย่างสองสถานการณ์ที่ร้านบริการเจอบ่อย
กรณีแรก ร้านนวดที่มีลูกค้าพนักงานประจำแวะมาสัปดาห์ละครั้ง เจ้าของเปิดแพ็กรายเดือนสี่ครั้งในราคาถูกกว่าจ่ายแยก แต่ไม่ได้กำหนดช่วงเวลา ผลคือลูกค้าแพ็กมาจองเย็นวันศุกร์กันหมด ลูกค้าที่จ่ายเต็มจองไม่ได้ วิธีแก้คือกันคิวเย็นศุกร์ไว้ให้ลูกค้าทั่วไปส่วนหนึ่ง แล้วให้สิทธิแพ็กใช้ช่วงกลางสัปดาห์ได้มากกว่า จำนวนครั้งและช่วงเวลาในกรณีนี้เป็นข้อมูลตัวอย่างเพื่อแสดงวิธีคิด ไม่ใช่เกณฑ์มาตรฐานที่ทุกร้านต้องใช้ตามนี้
กรณีที่สอง คาร์แคร์ที่เปิดแพ็กล้างรถไม่จำกัดจำนวนครั้งในเดือนแรก ลูกค้ากลุ่มที่ใช้รถทุกวันเข้ามาล้างถี่กว่าที่คาด ต้นทุนน้ำยาและเวลาช่องล้างเลยเกินราคาที่เก็บ เดือนต่อมาจึงเปลี่ยนเป็นระบุจำนวนครั้งชัดเจนพร้อมเงื่อนไขเวลาเข้ารับบริการ ยอดต่อเดือนลดลงเล็กน้อยแต่กลับมามีส่วนต่างที่พอเลี้ยงร้านได้
สองกรณีนี้ต่างกันที่ประเภทบริการ แต่บทเรียนตรงกัน คือความเสี่ยงของการเก็บค่าบริการรายเดือนไม่ได้อยู่ที่ราคา แต่อยู่ที่เงื่อนไขการใช้สิทธิ ราคาที่ดูพอดีบนกระดาษจะพลิกเป็นขาดทุนทันทีถ้าไม่กำหนดว่าใช้ได้เมื่อไรและกี่ครั้ง
เช็กลิสต์ที่เริ่มทำได้ทันทีสัปดาห์นี้
- เปิดประวัติลูกค้าย้อนหลังแล้วหาว่าบริการไหนมีคนกลับมาซ้ำในรอบเดือนมากที่สุด เพื่อเลือกบริการที่จะเก็บค่าบริการรายเดือน
- คิดต้นทุนต่อครั้งของบริการนั้นให้ครบทั้งค่าแรง ของใช้ และเวลาที่เตียงถูกใช้
- ตั้งราคาแพ็กจากสมมติฐานว่าลูกค้ามาครบทุกสิทธิ แล้วค่อยดูว่าลูกค้ายังเห็นว่าคุ้มไหม
- เขียนเงื่อนไขสามข้อให้ชัด คือใช้ได้ถึงเมื่อไร ช่วงเวลาไหน และยกเลิกกลางทางแล้วคิดอย่างไร
- เปิดรอบทดลองกับลูกค้าประจำกลุ่มเล็ก กำหนดวันสิ้นสุด แล้วนัดทบทวนตัวเลขหลังจบรอบ
ห้าข้อนี้ทำได้ด้วยข้อมูลที่ร้านมีอยู่แล้ว ไม่ต้องลงเงินเพิ่มก่อนรู้คำตอบ ร้านที่ทำครบจะรู้ตั้งแต่ต้นว่าการเก็บค่าบริการรายเดือนเหมาะกับบริการไหนของตัวเอง และถ้าอยากรู้ว่าลูกค้าที่อยู่ในแพ็กพอใจแค่ไหนก่อนเขาเลิกต่อ ลองเก็บสัญญาณตามวิธีในเรื่อง การวัดความพอใจลูกค้าก่อนเขาเงียบหาย แล้วบันทึกไว้ที่ประวัติลูกค้าคนเดียวกัน
อยากเก็บค่าบริการรายเดือนและตามสิทธิลูกค้าให้แม่น
Ease POS ช่วยเก็บแพ็กเกจ ตัดสิทธิการใช้บริการ และดูยอดคงเหลือของลูกค้าแต่ละคนได้ชัด ทดลองใช้หรือติดต่อทีมงานเพื่อดูว่าเหมาะกับร้านคุณไหม
