คืนเงินคอร์สกลางทาง ร้านสปาควรหักค่าอะไรก่อนคืนเงินลูกค้า

ลูกค้าซื้อคอร์สสิบครั้ง ใช้ไปห้าครั้ง แล้วขอคืนเงินคอร์ส คำถามที่หน้าเคาน์เตอร์ต้องตอบเดี๋ยวนั้นคือคืนเท่าไร ถ้าคิดง่ายๆ ว่าครึ่งหนึ่งของที่จ่าย ร้านจะขาดทุนเกือบทุกครั้ง เพราะราคาคอร์สถูกลดจากราคาเดี่ยวไปแล้ว การใช้ห้าครั้งในราคาคอร์สจึงถูกกว่าการซื้อห้าครั้งแยก ส่วนต่างนั้นคือส่วนลดที่ร้านให้ไปโดยแลกกับการที่ลูกค้าจะใช้ครบ บทความนี้ไล่วิธีคิดยอดคืนที่อธิบายให้ลูกค้าเข้าใจได้และร้านไม่เสียเปรียบ

คิดครึ่งต่อครึ่งแล้วเสียตรงไหน

ราคาคอร์สมักต่ำกว่าราคาต่อครั้งคูณจำนวนครั้ง เพราะร้านให้ส่วนลดเพื่อแลกกับเงินก้อนและความแน่นอนของคิว เมื่อลูกค้าใช้ไปครึ่งแล้วเลิก ร้านได้เงินก้อนไปแล้วจริง แต่ความแน่นอนของคิวหายไป ส่วนลดที่ให้ไปจึงไม่มีเหตุรองรับอีก

ถ้าคืนครึ่งต่อครึ่ง เท่ากับลูกค้าได้ใช้ห้าครั้งในราคาคอร์สซึ่งถูกกว่าราคาเดี่ยว ร้านเสียส่วนต่างนั้นไปฟรี และถ้าทำเหมือนกันทุกครั้ง ลูกค้าจะรู้ว่าซื้อคอร์สแล้วขอคืนกลางทางคือวิธีได้ราคาถูกที่สุด ซึ่งเป็นสิ่งที่ร้านสร้างขึ้นเองจากกติกาที่หลวม

ความเสียหายอีกด้านที่มองไม่เห็นคือคิว คอร์สที่ขายไปแล้วทำให้ร้านกันช่องเวลาไว้รองรับ เมื่อลูกค้าเลิกกลางทาง ช่องที่กันไว้ในเดือนถัดไปกลายเป็นช่องว่างที่ปิดไม่ทัน ต้นทุนนี้ไม่ปรากฏในใบเสร็จ แต่ปรากฏในอัตราการใช้รอบบริการของเดือนนั้น

คิดยอดคืนคอร์ส ทีละขั้น

ขั้นแรก เอาเงินที่ลูกค้าจ่ายมาทั้งหมดเป็นตัวตั้ง ขั้นที่สอง หักมูลค่าของครั้งที่ใช้ไปแล้ว โดยคิดที่ราคาเดี่ยวหน้าเมนู ไม่ใช่ราคาเฉลี่ยในคอร์ส ขั้นที่สาม หักครั้งที่แถมซึ่งลูกค้าใช้ไปแล้วออกด้วย เพราะของแถมผูกกับการซื้อคอร์ส ไม่ใช่ของฟรีที่ติดตัวไป

ขั้นที่สี่ หักค่าดำเนินการถ้าเขียนไว้ก่อนขาย เหลือเท่าไรคือยอดคืน ถ้าผลออกมาติดลบหรือใกล้ศูนย์ แปลว่าลูกค้าใช้สิทธิ์ไปเกือบเต็มมูลค่าแล้ว กรณีนี้ควรเสนอทางอื่นแทนการคืนเงิน เช่น โอนสิทธิ์ที่เหลือให้คนอื่นหรือเปลี่ยนเป็นบริการอื่นในมูลค่าเท่ากัน

สามแบบที่ร้านคิดยอดคืน เทียบให้เห็นความต่าง

ก่อนเลือกวิธี ให้เห็นภาพว่าแต่ละแบบให้ผลต่างกันแค่ไหนกับคอร์สเดียวกัน ใช้ตัวอย่างสมมติชุดเดิมคือคอร์ส 10 ครั้ง 7,000 บาท ราคาเดี่ยว 900 บาท ใช้ไป 5 ครั้ง

สิ่งที่ตารางนี้บอกคือความต่างระหว่างวิธีที่หนึ่งกับวิธีที่สามคือ 1,300 บาทต่อหนึ่งราย ถ้าร้านเจอกรณีขอคืนเดือนละสามราย ต่างกันเกือบสี่พันบาทต่อเดือนจากการเลือกสูตร ไม่ใช่จากการขายเพิ่ม

สิ่งที่ต้องเขียนไว้ก่อนขาย ไม่ใช่ตอนลูกค้าขอคืน

กติกาที่เขียนหลังเกิดเรื่องไม่มีน้ำหนัก สิ่งที่ควรอยู่ในเงื่อนไขคอร์สตั้งแต่วันขายมีสี่ข้อ คือครั้งที่ใช้แล้วคิดที่ราคาใด ครั้งแถมนับรวมในยอดคืนไหม ค่าดำเนินการเท่าไร และคอร์สมีอายุกี่เดือน

สี่ข้อนี้ควรอยู่บนเอกสารที่ลูกค้าเห็นและเซ็นรับ ไม่ใช่อยู่ในใจของเจ้าของร้าน เมื่อเขียนไว้ก่อน การคุยตอนขอคืนจะเป็นการอ่านเงื่อนไขด้วยกัน ไม่ใช่การต่อรอง รูปแบบเอกสารที่ลูกค้าเซ็นรับใช้หลักเดียวกับใบยินยอมก่อนรับบริการ ซึ่งเราไล่หัวข้อที่ควรมีไว้ใน ใบเซ็นรับทราบร้านบริการ 6 ข้อที่ควรมี

อีกเรื่องที่ควรเขียนคู่กันคือช่องทางที่จะคืนเงิน ถ้าลูกค้าจ่ายด้วยบัตรหรือลิงก์ชำระเงิน การคืนต้องกลับไปทางเดิมเพื่อให้หลักฐานตรงกัน ไม่ใช่คืนเป็นเงินสดจากลิ้นชัก เพราะยอดที่ออกจากลิ้นชักโดยไม่มีคู่กับรายการรับจะทำให้ปิดรอบไม่ลง วิธีคุมเรื่องนี้เราเล่าไว้ใน ส่งลิงก์ให้จ่ายเงินให้ลูกค้าในแชท

ทางเลือกที่ดีกว่าการคืนเงิน

ลูกค้าที่ขอคืนเงินส่วนใหญ่ไม่ได้อยากได้เงินคืน เขาอยากออกจากภาระที่ใช้ไม่ทัน ถ้ารู้เหตุที่แท้จริง ร้านมีทางออกที่ทั้งสองฝ่ายได้มากกว่า สิ่งที่ควรทำก่อนคำนวณยอดคือถามเหตุหนึ่งคำถาม แล้วเลือกทางจากเหตุนั้น

• ย้ายที่อยู่หรือเปลี่ยนงาน เสนอโอนสิทธิ์ที่เหลือให้คนที่ลูกค้าระบุ ร้านไม่ต้องจ่ายเงินออกและคิวยังถูกใช้
• ไม่มีเวลาในกรอบอายุคอร์ส เสนอขยายอายุออกไปตามจำนวนครั้งที่เหลือ โดยกำหนดเพดานการขยายไว้ครั้งเดียว
• ราคาสูงเกินกำลังในช่วงนี้ เสนอแปลงยอดที่เหลือเป็นบริการที่ราคาต่อครั้งถูกกว่าในมูลค่าเท่ากัน
• ไม่พอใจผลของบริการ ต้องคุยเรื่องคุณภาพก่อนตัวเลข ถ้าเป็นเรื่องช่างหรือวิธีทำ ให้เสนอเปลี่ยนช่างและทำซ้ำหนึ่งครั้งก่อน
• ซื้อไปโดยไม่ได้อยากใช้ตั้งแต่ต้น กรณีนี้ให้คืนตามสูตร และทบทวนวิธีขายคอร์สที่หน้าร้านว่ากดดันเกินไปหรือไม่

สองเหตุแรกแก้ได้โดยไม่ต้องจ่ายเงินออกเลย และเงื่อนไขการโอนสิทธิ์เราไล่ไว้ใน โอนคอร์สให้คนอื่นที่หน้าร้าน เช็ก 3 ข้อก่อนกดยืนยัน ส่วนร้านที่เจอกรณีขอคืนบ่อยเพราะลูกค้าไม่แน่ใจว่าจะใช้ครบ ควรพิจารณาขายเป็นรายเดือนแทนคอร์สก้อนใหญ่ ซึ่งเราเทียบข้อดีข้อเสียไว้ใน ร้านสปาควรขายรายเดือนหรือขายคอร์ส

สิ่งที่ต้องระวังคือยอดเงินที่รับมาจากคอร์สยังไม่ใช่รายได้ทั้งก้อนตั้งแต่วันขาย ถ้าบันทึกเป็นรายได้ทันทีแล้วต้องคืนกลางทาง ตัวเลขกำไรของเดือนก่อนจะผิด เรื่องการตัดยอดคงเหลือเราแยกไว้ใน ขายแพ็กเกจได้เงินก้อน แต่สิ้นเดือนกำไรหาย

ใครมีอำนาจคืนเงิน และต้องบันทึกอะไรไว้

การคืนเงินเป็นรายการที่เงินออกจากร้านโดยไม่มีบริการตอบแทน จึงเป็นจุดที่ควรมีเจ้าของอำนาจชัดที่สุด ถ้าปล่อยให้พนักงานคนใดก็คืนได้เท่าไรก็ได้ ยอดที่ออกไปจะตรวจย้อนไม่ได้ว่าใครตัดสินใจและด้วยเหตุอะไร

ทางที่ใช้ได้คือกำหนดเพดานเป็นตัวเลข เช่นพนักงานหน้าร้านคืนเองได้ไม่เกินยอดหนึ่งที่เจ้าของรับได้ถ้าผิด เกินกว่านั้นต้องมีคนที่สองเคาะ และทุกรายการต้องมีสามอย่างบันทึกไว้ คือเหตุที่ลูกค้าแจ้ง ตัวเลขที่ใช้คำนวณ และชื่อคนอนุมัติ

สามอย่างนี้ทำให้เดือนถัดไปอ่านย้อนได้ว่ากรณีขอคืนมาจากเหตุใดมากที่สุด ถ้าเหตุส่วนใหญ่คือใช้ไม่ทันในอายุคอร์ส ปัญหาอยู่ที่กรอบอายุที่สั้นเกิน ถ้าเหตุส่วนใหญ่คือไม่พอใจผล ปัญหาอยู่ที่การตั้งความคาดหวังตอนขาย ทั้งสองอย่างแก้ที่ต้นทางได้ถูกกว่าการคืนเงิน วิธีคุมรายการที่แก้หรือยกเลิกให้ตรวจย้อนได้เราเล่าไว้ใน พนักงานลบบิลหรือแก้ยอดคอร์สลูกค้า ตรวจย้อนหลังได้จากอะไร และการเก็บมัดจำก่อนเริ่มคอร์สช่วยลดกรณีขอคืนได้ ซึ่งวิธีคิดยอดมัดจำอยู่ใน วิธีคำนวณมัดจำร้านบริการ

สองสถานการณ์ที่ร้านเจอบ่อย

กรณีแรก ร้านที่ไม่ได้เขียนเงื่อนไขไว้ เจอว่าพนักงานแต่ละคนตอบลูกค้าไม่เหมือนกัน บางคนคืนครึ่ง บางคนไม่คืนเลย แล้วลูกค้าเทียบกันในกลุ่มออนไลน์ พอเขียนเงื่อนไขสี่ข้อไว้บนใบรับคอร์ส คำตอบก็เหมือนกันทุกคนและไม่ต้องรอเจ้าของ สิ่งที่เปลี่ยนไม่ใช่ยอดคืน แต่คือเวลาที่ใช้ต่อหนึ่งเคสและจำนวนเรื่องที่บานปลาย

กรณีที่สอง ร้านที่คืนครึ่งต่อครึ่งตลอด เจอว่ามีลูกค้ากลุ่มหนึ่งซื้อคอร์สเพื่อใช้ไม่กี่ครั้งแล้วขอคืน เพราะได้ราคาต่อครั้งถูกกว่าซื้อเดี่ยว พอเปลี่ยนมาคิดครั้งที่ใช้แล้วที่ราคาเดี่ยว พฤติกรรมนั้นก็หายไปโดยไม่ต้องห้ามการคืนเงิน และจำนวนลูกค้าที่ซื้อคอร์สไม่ลดลง เพราะคนที่ตั้งใจใช้ครบไม่ได้รับผลกระทบจากกติกานี้เลย

สองกรณีนี้แก้ด้วยหลักเดียวกัน คือเงื่อนไขต้องมีก่อนขาย และครั้งที่ใช้แล้วคิดที่ราคาเดี่ยว

เช็กลิสต์ที่เริ่มทำได้สัปดาห์นี้

1. เขียนราคาเดี่ยวของทุกบริการที่อยู่ในคอร์สให้ชัดบนหน้าเมนู
2. เขียนเงื่อนไขสี่ข้อบนใบรับคอร์ส คือราคาที่ใช้หัก ครั้งแถม ค่าดำเนินการ และอายุคอร์ส
3. ทำแบบฟอร์มคิดยอดคืนหนึ่งหน้า ให้พนักงานกรอกแล้วได้ตัวเลขเดียวกันทุกคน
4. กำหนดว่าพนักงานคืนเองได้ถึงยอดเท่าไร เกินกว่านั้นต้องให้เจ้าของเคาะ
5. ระบุว่าคืนเงินทางช่องทางเดิมที่ลูกค้าจ่ายมา และห้ามคืนสดจากลิ้นชักถ้ารับมาทางอื่น
6. ก่อนคืนเงิน ถามเหตุที่ขอคืนก่อนเสมอ แล้วเสนอโอนสิทธิ์หรือขยายอายุเป็นทางแรก
7. ให้ลูกค้าเซ็นรับยอดคืน บันทึกเหตุ ตัวเลขที่ใช้คำนวณ และชื่อคนอนุมัติไว้ทุกราย

เจ็ดข้อนี้ทำให้เรื่องที่เคยต้องต่อรองทุกครั้งกลายเป็นการอ่านตัวเลขด้วยกัน และทำให้ยอดคืนที่จ่ายออกไปตรวจย้อนได้ทุกรายการ สิ่งที่นำไปใช้ได้ทันทีคือข้อหนึ่งกับข้อสอง เพราะสองข้อนี้ใช้เวลาไม่ถึงหนึ่งชั่วโมงและตัดปัญหาที่เหลือไปได้เกินครึ่ง