โอนคอร์สให้คนอื่นที่หน้าร้าน เช็ก 3 ข้อก่อนกดยืนยัน

ปัญหาคือคำขอโอนคอร์สให้คนอื่นมักมาแบบเร่งด่วน ลูกค้าโทรบอกว่าให้เพื่อนมาใช้แทนนะ อีกสิบนาทีเพื่อนถึงร้าน พนักงานต้องตัดสินใจเดี๋ยวนั้น ถ้าให้ ก็เสี่ยงว่าคนที่มาไม่ใช่คนที่เจ้าของคอร์สหมายถึง ถ้าไม่ให้ ก็เสียลูกค้าประจำไปเพราะเรื่องที่ดูเล็ก ประเด็นไม่ได้อยู่ที่ควรให้หรือไม่ให้ แต่อยู่ที่ร้านไม่เคยเขียนไว้ว่าเช็กอะไรก่อน บทความนี้ให้สามข้อที่ต้องผ่านก่อนกดยืนยัน และเงื่อนไขที่ควรมีตั้งแต่วันขายคอร์ส

ไม่มีกติกาแล้วเสียอะไร

ความเสี่ยงที่ตรงที่สุดคือสิทธิ์ถูกใช้โดยคนที่เจ้าของคอร์สไม่ได้ยินยอม เพราะคำบอกทางโทรศัพท์หรือข้อความที่ส่งต่อกันมาไม่ใช่หลักฐาน ถ้าเกิดเรื่อง ร้านเป็นฝ่ายที่ต้องอธิบายว่าทำไมตัดสิทธิ์ให้คนนั้น

ความเสี่ยงที่สองคือบริการที่มีข้อจำกัดทางร่างกาย คนใหม่ที่มาใช้แทนไม่ได้ผ่านการซักประวัติมาก่อน ถ้าร้านตัดสิทธิ์ให้แล้วให้บริการทันทีเพราะเป็นคอร์สเดิม จะข้ามขั้นที่ควรทำกับลูกค้าใหม่ทุกคน

ความเสี่ยงที่สามคือยอดเพี้ยน ถ้าตัดสิทธิ์ให้คนใหม่แต่ยังบันทึกชื่อเจ้าของคอร์สเดิม ประวัติบริการของทั้งสองคนจะผิด และเวลาลูกค้าเถียงว่าเหลือกี่ครั้ง จะไล่ย้อนไม่ได้ว่าครั้งไหนใครมา

ความเสี่ยงที่สี่คือความไม่เท่ากันระหว่างพนักงาน คนหนึ่งให้โอน อีกคนไม่ให้ แล้วลูกค้าเทียบกัน ผลที่ตามมาไม่ใช่แค่ลูกค้าไม่พอใจ แต่คือพนักงานที่เคยถูกตำหนิจะเลือกปฏิเสธไว้ก่อนเพื่อความปลอดภัยของตัวเอง ซึ่งทำให้ร้านเสียโอกาสในเคสที่ควรอนุญาต

สามข้อที่ต้องเช็กก่อนกดยืนยัน

ข้อที่หนึ่ง ยืนยันตัวเจ้าของคอร์สเดิม ไม่ใช่ยืนยันตัวคนที่มา วิธีที่ใช้ได้คือให้เจ้าของคอร์สแจ้งผ่านช่องทางที่ร้านผูกไว้กับบัญชีลูกค้า เช่น เบอร์ที่ลงทะเบียนหรือบัญชีแชทที่เคยคุย ไม่ใช่รับคำบอกจากคนที่ยืนอยู่ตรงหน้า

ข้อที่สอง ตรวจยอดคงเหลือและอายุคอร์สก่อน ถ้าคอร์สใกล้หมดอายุหรือเหลือน้อยกว่าที่เจ้าของคอร์สเข้าใจ ต้องแจ้งก่อนโอน ไม่ใช่ให้คนใหม่มารู้ตอนมาถึงร้าน

ข้อที่สาม บันทึกชื่อผู้รับสิทธิ์ลงในรายการ แล้วให้คนใหม่ผ่านขั้นซักประวัติเหมือนลูกค้าใหม่ทุกคน สิทธิ์ที่โอนมาคือสิทธิ์ในการใช้บริการ ไม่ใช่การข้ามขั้นตอนความปลอดภัย หัวข้อที่ควรถามในใบซักประวัติเราไล่ไว้ใน ใบเซ็นรับทราบร้านบริการ 6 ข้อที่ควรมี

สามข้อนี้ใช้เวลาไม่เกินห้านาทีเมื่อมีที่ให้กรอกไว้แล้ว สิ่งที่ทำให้ช้าคือการต้องคิดใหม่ทุกครั้งว่าควรทำอย่างไร ร้านที่เขียนขั้นตอนไว้เป็นลายมือเดียวกันทั้งทีมจะจบเรื่องนี้ที่หน้าร้านได้โดยไม่ต้องโทรหาเจ้าของ ซึ่งเป็นหลักเดียวกับการวางมาตรฐานงานบริการที่เราเล่าไว้ใน เขียนมาตรฐานงานบริการให้พนักงานใหม่ทำตามได้จริง

กติกาโอนคอร์สที่ควรเขียนไว้ตั้งแต่วันขาย

เรื่องแรกคือโอนได้กี่คนต่อหนึ่งคอร์ส ถ้าไม่จำกัด คอร์สจะกลายเป็นบัตรที่ส่งต่อกันไปเรื่อยๆ และร้านจะไม่รู้ว่าใครถืออยู่ ส่วนใหญ่กำหนดให้โอนได้หนึ่งครั้งก็พอกับความจำเป็นจริง

เรื่องที่สองคือโอนได้ถึงเมื่อไร ถ้าเหลือเวลาน้อยกว่าที่คนใหม่จะใช้ได้จริง การโอนจะกลายเป็นการส่งต่อปัญหา ให้กำหนดว่าต้องเหลืออายุคอร์สไม่น้อยกว่าเท่าไรจึงโอนได้

เรื่องที่สามคือเก็บค่าธรรมเนียมหรือไม่ ข้อนี้ไม่มีคำตอบเดียว ร้านที่คิดค่าธรรมเนียมได้แรงจูงใจให้ลูกค้าใช้เองก่อน ส่วนร้านที่ไม่คิดได้ความรู้สึกดีจากลูกค้า สิ่งที่สำคัญกว่าคือเขียนให้ชัดว่าเลือกทางไหน

เรื่องที่สี่คือบริการกลุ่มที่ห้ามโอน ถ้าเป็นบริการที่ผลขึ้นกับสภาพร่างกายของแต่ละคนหรือต้องประเมินก่อนเริ่ม ให้ระบุแยกว่าโอนไม่ได้ ไม่ใช่ปล่อยให้หน้าร้านตัดสินเอง

เรื่องที่ห้าคือแต้มและสิทธิ์สมาชิกที่ติดมากับคอร์ส ต้องระบุว่าโอนไปด้วยหรือไม่ ถ้าไม่ระบุ ลูกค้าจะเข้าใจว่าได้ทั้งชุด แล้วเกิดข้อโต้แย้งตอนคนใหม่มาใช้ หลักการนับอายุแต้มที่แยกจากตัวคอร์สเราเล่าไว้ใน ควรตั้งให้แต้มสะสมหมดอายุกี่เดือน

แยกให้ออกระหว่างโอน ให้เพื่อนมาด้วย และซื้อให้คนอื่น

สามเรื่องนี้หน้าร้านมักเรียกรวมกันว่าโอนคอร์ส แต่ความเสี่ยงและขั้นตอนต่างกันชัด ถ้าแยกไม่ออก กติกาที่เขียนไว้จะใช้ผิดที่

• โอนสิทธิ์ถาวร เจ้าของคอร์สเดิมสละสิทธิ์ให้คนใหม่ทั้งหมด ต้องผ่านสามข้อข้างบนครบ และต้องบันทึกว่าใครอนุมัติ
• ให้คนอื่นใช้แทนชั่วคราว เจ้าของคอร์สยังถือสิทธิ์อยู่ แต่ขอให้คนใกล้ตัวมาใช้แทนบางครั้ง กรณีนี้ควรจำกัดจำนวนครั้งและต้องแจ้งทุกครั้ง ไม่ใช่แจ้งครั้งเดียวใช้ได้ตลอด
• ซื้อคอร์สให้คนอื่นตั้งแต่ต้น คนจ่ายกับคนใช้ไม่ใช่คนเดียวกันตั้งแต่วันขาย กรณีนี้ต้องบันทึกชื่อผู้ใช้ตอนขาย และให้ชัดว่าใครมีสิทธิ์ขอคืนเงิน
• คอร์สที่หลายคนหารกันซื้อ ต้องระบุตั้งแต่ต้นว่าใครใช้ได้กี่ครั้ง ไม่ใช่ตัดรวมกองเดียว เพราะพอใช้เกินจะไม่มีใครรู้
• คอร์สที่ซื้อเป็นของขวัญ ควรออกเป็นบัตรที่มีมูลค่าแทนคอร์สผูกชื่อ เพราะผู้รับยังไม่เคยมาร้านและยังไม่ได้ซักประวัติ

เมื่อแยกห้าแบบนี้ไว้ กติกาข้อเดียวจะไม่ต้องรับทุกสถานการณ์ และพนักงานจะรู้ว่าเคสที่อยู่ตรงหน้าต้องใช้ขั้นตอนชุดไหน สิ่งที่ควรทำคือเขียนคำเรียกของทั้งห้าแบบให้ต่างกัน แล้วใช้คำนั้นในระบบเดียวกับที่ใช้พูดหน้าร้าน

ให้ยอดยังตรวจย้อนได้หลังโอน

หลังโอนแล้ว รายการต้องบอกได้สามอย่าง คือคอร์สนี้เดิมเป็นของใคร ตอนนี้ใครถือสิทธิ์ และแต่ละครั้งที่ตัดไปใครเป็นคนมา ถ้าขาดอย่างใดอย่างหนึ่ง เวลาลูกค้าเถียงว่าเหลือกี่ครั้งจะไล่ไม่ได้

สิ่งที่ไม่ควรทำคือลบคอร์สเดิมแล้วสร้างใหม่ในชื่อคนรับ เพราะประวัติครั้งที่ใช้ไปแล้วจะหายไปพร้อมกัน ทางที่ถูกคือคงรายการเดิมไว้แล้วเพิ่มบันทึกการเปลี่ยนผู้ถือสิทธิ์ต่อท้าย วิธีตรวจย้อนรายการที่ถูกแก้เราไล่ไว้ใน พนักงานลบบิลหรือแก้คอร์สลูกค้า ตรวจย้อนหลังได้จากอะไร

อีกจุดที่ต้องระวังคือยอดเงินที่รับมาจากคอร์สยังไม่ใช่รายได้ทั้งก้อนตั้งแต่วันขาย การโอนสิทธิ์ไม่ทำให้ยอดคงเหลือหายไป แต่เปลี่ยนตัวคนที่จะมาใช้ ถ้าบัญชีบันทึกเป็นรายได้ทันทีตอนขาย ตัวเลขกำไรรายเดือนจะเพี้ยนทั้งก่อนและหลังโอน เรื่องนี้เราแยกไว้ใน ขายแพ็กเกจได้เงินก้อน แต่สิ้นเดือนกำไรหาย

ถ้าลูกค้าขอโอนเพราะใช้ไม่ทันแล้วไม่มีใครรับ ทางเลือกถัดไปคือคืนเงินกลางทาง ซึ่งคิดยอดคนละแบบกับการโอน เราแยกวิธีคิดไว้ใน คืนเงินคอร์สกลางทาง ร้านสปาควรหักค่าอะไรก่อนคืนเงินลูกค้า

สองสถานการณ์ที่ร้านเจอบ่อย

สองกรณีต่อไปนี้เป็นสถานการณ์สมมติที่เขียนขึ้นเพื่ออธิบายวิธีคิด ไม่ใช่ผลที่วัดจากร้านใดร้านหนึ่ง

กรณีสมมติที่หนึ่ง ร้านที่ให้โอนได้ตามคำบอกทางแชท ถ้าข้อความถูกส่งต่อกันหลายทอด คนที่มาใช้อาจไม่ใช่คนที่เจ้าของคอร์สหมายถึง เมื่อเปลี่ยนมาให้เจ้าของคอร์สแจ้งจากบัญชีที่ผูกกับร้านเท่านั้น ช่องทางที่ทำให้เกิดเรื่องนี้จะปิดลง และขั้นตอนที่เพิ่มขึ้นคือการยืนยันหนึ่งครั้งซึ่งใช้เวลาไม่กี่นาที

กรณีสมมติที่สอง ร้านที่ไม่จำกัดจำนวนครั้งที่โอนได้ คอร์สหนึ่งใบอาจผ่านมือหลายคนจนไม่มีใครรู้ว่าใครถืออยู่ เมื่อกำหนดให้โอนได้หนึ่งครั้งและต้องบันทึกชื่อผู้รับ ยอดคงเหลือจะกลับมาชี้ที่มาได้ สิ่งที่ช่วยให้ลูกค้ายอมรับกติกานี้คือการบอกเหตุผลด้านความปลอดภัย ไม่ใช่บอกว่าเป็นนโยบายร้าน

สองกรณีนี้แก้ด้วยหลักเดียวกัน คือยืนยันจากต้นทาง และทุกการเปลี่ยนมือต้องมีร่องรอย

เช็กลิสต์ที่เริ่มทำได้สัปดาห์นี้

1. เขียนเงื่อนไขโอนคอร์สห้าข้อ คือกี่คน โอนได้ถึงเมื่อไร ค่าธรรมเนียม บริการที่ห้ามโอน และแต้มที่ติดมา
2. ใส่เงื่อนไขนั้นบนใบรับคอร์สที่ลูกค้าเซ็น ไม่เก็บไว้ในใจเจ้าของร้าน
3. กำหนดช่องทางเดียวที่รับคำแจ้งโอน และผูกกับบัญชีลูกค้าไว้ล่วงหน้า
4. แยกคำเรียกของห้าสถานการณ์ให้ต่างกัน แล้วใช้คำเดียวกันทั้งในระบบและที่หน้าร้าน
5. ทำที่ให้กรอกชื่อผู้รับสิทธิ์ในรายการคอร์ส พร้อมวันที่โอนและใครอนุมัติ
6. บอกทีมว่าคนที่รับสิทธิ์มาต้องซักประวัติเหมือนลูกค้าใหม่ ห้ามข้ามเพราะเป็นคอร์สเดิม
7. ทบทวนเดือนละครั้งว่ามีคำขอโอนกี่ครั้ง และเหตุผลที่ขอคืออะไร

เจ็ดข้อนี้ทำให้คำขอที่เคยต้องโทรถามเจ้าของจบที่หน้าร้านได้ และทำให้สิทธิ์ที่เปลี่ยนมือยังตรวจย้อนได้ทุกครั้ง สิ่งที่นำไปใช้ได้ทันทีคือข้อสามกับข้อสี่ เพราะสองข้อนี้ไม่ต้องรอพิมพ์เอกสารใหม่ และตัดเคสที่เสี่ยงที่สุดออกไปได้ก่อน