ลูกค้าที่ทักมาแล้วไม่ได้คำตอบใน 10 นาที มักไปทักร้านถัดไป การรวมแชท Facebook LINE IG มาที่จอเดียวจึงเป็นทางแก้ที่ตรงจุด ไม่ใช่เพราะเขาใจร้อน แต่เพราะเขากำลังเลือกอยู่และมีร้านอีกหลายร้านในผลค้นหา ปัญหาคือแอดมินร้านสปาส่วนใหญ่ต้องเปิดหลายแอปสลับไปมา ทั้งเพจ ไลน์ และไอจี แต่ละแอปแจ้งเตือนคนละที่ ตอบช่องหนึ่งอยู่ก็มองไม่เห็นอีกช่อง ผลคือแชทตกหล่นโดยไม่มีใครรู้ว่าตกไปเท่าไหร่ บทความนี้อธิบายว่าการรวมแชทมาที่จอเดียวช่วยตรงไหน วัดผลจากอะไร และต้องเตรียมอะไรก่อนรวม
แชทตกหล่นเกิดขึ้นตรงไหน
จุดแรกคือการสลับแอป ทุกครั้งที่แอดมินสลับ เขาต้องหาว่าอ่านถึงไหนแล้วในแอปนั้น ยิ่งมีหลายแอป โอกาสที่ข้อความใหม่จะถูกดันลงไปอยู่ใต้ข้อความเก่ายิ่งมาก และข้อความที่ถูกเปิดอ่านแล้วแต่ยังไม่ตอบคือกลุ่มที่หายบ่อยที่สุด
จุดที่สองคือช่วงคิวแน่น เวลาที่ลูกค้าทักมามากที่สุดมักเป็นเวลาเดียวกับที่หน้าร้านวุ่นที่สุด แอดมินที่ต้องช่วยงานหน้าร้านด้วยจะตอบไม่ทัน และเมื่อกลับมาดูก็ไม่รู้ว่าค้างไว้กี่ราย
จุดที่สามคือการส่งต่อ ลูกค้าถามเรื่องที่แอดมินตอบเองไม่ได้ ต้องถามช่างหรือเจ้าของ ระหว่างรอคำตอบ เรื่องนั้นมักหลุดออกจากความสนใจแล้วไม่มีใครกลับไปตอบ
รวมมาจอเดียวช่วยตรงไหน
ข้อแรกคือเห็นทุกข้อความในที่เดียว แอดมินไม่ต้องจำว่าอ่านถึงไหนในแต่ละแอป และคิวแชทที่รอตอบก็กลายเป็นรายการเดียวที่ไล่จากบนลงล่างได้
ข้อที่สองคือรู้ว่าใครยังไม่ได้ตอบ เมื่อทุกแชทอยู่ที่เดียว การทำเครื่องหมายว่าเรื่องนี้ยังค้างอยู่ก็ทำได้ ทำให้ไม่มีเรื่องที่ถูกเปิดอ่านแล้วลืมไป
ข้อที่สามคือส่งต่อได้ในที่เดิม เมื่อแอดมินตอบเองไม่ได้ ก็มอบเรื่องให้เจ้าของหรือช่างในหน้าจอเดียวกัน แทนการแคปหน้าจอส่งไปกลุ่มไลน์ของทีมแล้วหวังว่าจะมีคนตอบ
เตรียมสามอย่างก่อนรวม
อย่างแรกคือคำตอบสำเร็จรูป คำถามที่ลูกค้าถามซ้ำที่สุดคือราคา เวลาเปิดปิด ที่จอดรถ และคิวว่าง เขียนคำตอบไว้ล่วงหน้าแล้วเรียกใช้ได้ทันที จะลดเวลาตอบลงมากกว่าการเพิ่มคน
อย่างที่สองคือกติกาว่าใครดูแลช่วงไหน ถ้าไม่กำหนด ทุกคนจะคิดว่ามีคนอื่นดูอยู่แล้ว ช่วงที่แชทหายบ่อยที่สุดคือช่วงส่งต่อกะและช่วงพักกลางวัน
อย่างที่สามคือทางกดจองที่ชัด ลูกค้าที่ถามแล้วถูกใจควรกดจองได้ในแชทเลย ถ้าต้องให้เขาโทรมาอีกรอบ ยอดจะหลุดที่ขั้นนั้น การใช้ไลน์ให้คุ้มมีเรื่องแพ็กเกจที่ต้องเลือกให้เหมาะกับจำนวนข้อความ ซึ่งเราเล่าไว้ใน การเลือกแพ็กเกจ LINE OA ให้คุ้มสำหรับร้านบริการ
วัดผลจากสามตัวเลข
ตัวแรกคือเวลาตอบครั้งแรก นับจากลูกค้าทักถึงข้อความแรกที่ร้านตอบ ตัวเลขนี้คือตัวที่กระทบว่าลูกค้าจะรอหรือไปร้านอื่น
ตัวที่สองคือจำนวนแชทที่ค้างเมื่อปิดร้าน ถ้ามีค้างทุกวัน หมายถึงกำลังคนไม่พอในช่วงพีค ไม่ใช่แอดมินไม่ขยัน ตัวเลขนี้ใช้ตัดสินใจเรื่องคนได้ตรงกว่าความรู้สึก
ตัวที่สามคือสัดส่วนแชทที่จบด้วยการจอง ถ้าเวลาตอบเร็วแล้วแต่สัดส่วนนี้ยังต่ำ ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ความเร็ว แต่อยู่ที่ราคา ข้อเสนอ หรือวิธีปิด ซึ่งวิธีปิดการขายในแชทมีจังหวะของมัน รวมไว้ใน เทคนิคปิดการขายผ่านแชท
แชทกับคิวต้องเห็นตรงกัน
ปัญหาที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากกว่าตอบช้าคือตอบเร็วแต่ตอบผิด แอดมินบอกว่าคิวว่าง ลูกค้ามาถึงแล้วพบว่าช่างไม่ว่าง เหตุการณ์นี้เกิดเมื่อแอดมินดูคิวจากที่หนึ่งแต่หน้าร้านรับคิวจากอีกที่
ทางแก้คือให้แชทกับคิวดูข้อมูลชุดเดียวกัน แอดมินเห็นคิวจริงตอนตอบ และเมื่อกดจองจากแชท คิวนั้นถูกกันทันที กรณีลูกค้าจองมาแล้วมีวอล์กอินเข้าพร้อมกันเป็นอีกเรื่องที่ต้องมีกติกา ซึ่งเราไล่ไว้ใน ลูกค้าจองผ่าน LINE แต่วอล์กอินมาพร้อมกัน คิวชนแก้ยังไง
สองสถานการณ์ที่ร้านสปาเจอบ่อย
ตัวเลขในสองกรณีต่อไปนี้เป็นข้อมูลตัวอย่างที่ยกมาเพื่อแสดงวิธีคิด ไม่ใช่ค่ามาตรฐานที่ใช้ได้กับทุกที่
กรณีแรก ร้านสปาที่มีทั้งเพจและไลน์ เจอว่าลูกค้าคนเดียวกันทักทั้งสองช่องทางแล้วได้คำตอบไม่เหมือนกันจากแอดมินสองคน พอรวมมาจอเดียวและเห็นว่าเป็นคนเดียวกัน ปัญหาตอบขัดกันก็หมดไป
กรณีที่สอง ร้านที่มีสองสาขาและใช้บัญชีแยกกัน เจอว่าลูกค้าทักสาขาหนึ่งแต่ต้องการไปอีกสาขา แอดมินต้องแคปส่งข้ามกลุ่มแล้วเรื่องหายกลางทาง พอรวมมาที่เดียวและส่งต่อภายในได้ เรื่องแบบนี้ก็ไม่หลุดอีก
เช็กลิสต์ที่เริ่มทำได้สัปดาห์นี้
- นับดูหนึ่งสัปดาห์ว่ามีแชทค้างตอนปิดร้านวันละกี่ราย
- เขียนคำตอบสำเร็จรูปสำหรับคำถามที่ถามซ้ำที่สุดห้าข้อ
- กำหนดว่าใครดูแลแชทช่วงไหน โดยเฉพาะช่วงพักกลางวันและช่วงส่งต่อกะ
- ให้แอดมินเห็นคิวจริงตอนตอบ ไม่ตอบจากความจำ
- ทำทางกดจองในแชทให้ชัด ไม่ให้ลูกค้าต้องโทรมาอีกรอบ
- วัดเวลาตอบครั้งแรกทุกสัปดาห์ แล้วดูว่าดีขึ้นหรือแย่ลง
หกข้อนี้ทำได้ก่อนที่จะรวมเครื่องมือด้วยซ้ำ สามข้อแรกทำได้ทันทีโดยไม่ต้องเปลี่ยนอะไร ร้านที่ทำครบจะเห็นแชทค้างลดลงและเห็นว่าลูกค้าที่ทักมาจบด้วยการจองมากขึ้น
วิธีรวมแชท Facebook LINE IG ให้แอดมินตอบทัน
รวมแชท Facebook LINE IG แล้วลูกค้ารู้ไหมว่าคุยกับที่เดียวกัน
ลูกค้าไม่เห็นความต่าง เขายังคุยในแอปที่เขาถนัดเหมือนเดิม สิ่งที่เปลี่ยนคือฝั่งร้าน แอดมินเห็นทุกข้อความในที่เดียว ประโยชน์ที่ลูกค้าได้คือไม่ถูกถามซ้ำและไม่ได้คำตอบขัดกันจากแอดมินสองคน ซึ่งเป็นปัญหาที่เกิดบ่อยเมื่อยังไม่ได้รวมแชท Facebook LINE IG เข้าด้วยกัน
ต้องเพิ่มคนไหมถ้ารวมแชท Facebook LINE IG
ให้ดูตัวเลขก่อนตัดสิน นับจำนวนแชทที่ค้างตอนปิดร้านหนึ่งสัปดาห์ ถ้าค้างทุกวันแปลว่ากำลังคนไม่พอในช่วงพีค ไม่ใช่แอดมินไม่ขยัน การรวมแชท Facebook LINE IG ช่วยลดเวลาที่เสียไปกับการสลับแอปและการหาว่าอ่านถึงไหน แต่ไม่ได้เพิ่มมือให้ ถ้าปริมาณเกินกำลังจริงก็ยังต้องเพิ่มคนหรือปรับเวลาทำการ
ข้อความของลูกค้าเก็บไว้แบบไหนจึงเหมาะ
เก็บเท่าที่ใช้ทำงานและบอกลูกค้าว่าเก็บอะไรไว้ ประวัติการคุยมีข้อมูลส่วนบุคคลอยู่ด้วย ร้านจึงควรกำหนดว่าใครเปิดดูได้และเก็บนานเท่าไร แนวปฏิบัติเรื่องธุรกรรมและข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์มีคู่มือจาก ETDA ส่วนการเลือกแพ็กเกจช่องทางแชทให้คุ้ม อ่านต่อที่ การเลือกแพ็กเกจ LINE OA
สรุปสั้นก่อนลงมือ
- รวมแชท Facebook LINE IG ช่วยลดเวลาที่เสียไปกับการสลับแอป ไม่ได้เพิ่มมือให้
- รวมแชท Facebook LINE IG ก่อน แล้วค่อยวัดว่าต้องเพิ่มคนหรือไม่
- หลังรวมแชท Facebook LINE IG ให้ดูเวลาตอบครั้งแรกเป็นตัวชี้วัดหลัก
อยากให้แอดมินเห็นคิวจริงตอนตอบแชท
Ease POS ให้คิวและประวัติลูกค้าอยู่ที่เดียว แอดมินตอบแล้วกดจองต่อได้โดยไม่ต้องเช็กหลายที่ ติดต่อทีมงานเพื่อทดลองใช้ หรือคลิกดูแพ็กเกจที่เหมาะกับร้านคุณได้เลย
