เจ้าของร้านไม่อยู่หน้าร้าน พนักงานตัดสินใจแทนได้ถึงไหน?

ปัญหาไม่ใช่เจ้าของไม่มีเวลา แต่คือร้านออกแบบไว้ให้ทุกเรื่องผ่านเจ้าของ ลูกค้าขอเลื่อนคิว พนักงานตอบไม่ได้ต้องรอ ลูกค้าขอส่วนลดเพราะมาบ่อย พนักงานตอบไม่ได้ต้องรอ ผลคือวันที่เจ้าของร้านไม่อยู่หน้าร้าน ลูกค้ารอคำตอบทั้งวันจนเปลี่ยนใจ ถ้าจะแก้ สิ่งที่ต้องทำก่อนคือเขียนให้ชัดว่าเรื่องไหนทีมเคาะได้เองถึงระดับไหน ไม่ใช่การเช็กโทรศัพท์ให้ไวขึ้น บทความนี้แบ่งเรื่องหน้าร้านเป็นสามชั้นอำนาจพร้อมเพดานที่ควรกำหนด

เรื่องที่ค้างอยู่ตรงไหนบ้าง

ลองนึกถึงวันที่เจ้าของไม่อยู่ แล้วไล่ดูว่ามีคำถามอะไรวิ่งเข้าโทรศัพท์ ส่วนใหญ่จะซ้ำอยู่ไม่กี่เรื่อง คือเรื่องส่วนลดกับราคาพิเศษ เรื่องคืนเงินและยกเลิกคิว เรื่องคิวที่ชนกันจนต้องเลือกว่าใครได้ก่อน และเรื่องสั่งของที่ใกล้หมด

สี่เรื่องนี้ไม่ได้ยากเกินกว่าที่ทีมจะตัดสินใจได้ มันค้างเพราะไม่มีเพดานเขียนไว้ พนักงานที่ไม่รู้ว่าลดได้ถึงเท่าไรจะเลือกทางที่ปลอดภัยที่สุดคือถามเจ้าของ ซึ่งเป็นการตัดสินใจที่ถูกจากมุมของเขา แต่ทำให้ลูกค้ารอ

สาเหตุที่เรื่องเดิมวนกลับมาทุกสัปดาห์คือคำตอบไม่ได้ถูกเก็บไว้ที่ไหน เจ้าของตอบครั้งหนึ่งแล้วคำตอบนั้นอยู่ในแชทส่วนตัว พนักงานคนอื่นไม่เห็น เดือนถัดไปมีคนใหม่เข้ามาก็เริ่มถามใหม่ตั้งแต่ต้น

แบ่งเป็นสามชั้น แล้วเขียนเพดานของแต่ละชั้น

ชั้นแรกคือเรื่องที่ทีมเคาะได้เองทันที ไม่ต้องแจ้งใคร เป็นเรื่องที่ผลกระทบจำกัดและเกิดบ่อย เช่น เลื่อนคิวภายในวันเดียวกัน สลับช่างเมื่อคิวชน หรือให้ของแถมมูลค่าเล็กเมื่อลูกค้ารอนานเกินที่นัดไว้

ชั้นที่สองคือทำก่อนแล้วแจ้งเจ้าของทีหลัง เป็นเรื่องที่ต้องตัดสินใจเดี๋ยวนั้นแต่เจ้าของควรรู้ เช่น คืนเงินค่าบริการที่ลูกค้าไม่พอใจในวงเงินที่กำหนด หรือรับคิวเสริมนอกเวลาเมื่อช่างยินดีอยู่ต่อ

ชั้นที่สามคือต้องรอเจ้าของเคาะจริง เป็นเรื่องที่ผูกพันระยะยาวหรือเป็นเงินก้อน เช่น ส่วนลดที่ผูกเป็นข้อตกลงต่อเนื่อง การรับงานเหมาจำนวนมาก หรือการเปลี่ยนราคาหน้าเมนู

ตารางนี้เขียนหนึ่งหน้าก็พอ สิ่งที่ทำให้มันใช้ได้จริงคือเพดานต้องเป็นตัวเลข ไม่ใช่คำว่าตามสมควร เพราะตามสมควรของแต่ละคนไม่เท่ากัน และพนักงานใหม่จะไม่รู้ว่าแปลว่าเท่าไร

มอบอำนาจให้พนักงานแล้วยังตรวจย้อนได้

การให้ทีมเคาะเองไม่ใช่การปล่อยมือ สิ่งที่ต้องมาคู่กันคือร่องรอยที่ตรวจย้อนได้ ทุกครั้งที่มีการลดราคา คืนเงิน หรือแก้รายการ ควรมีบันทึกว่าใครทำ ทำเมื่อไร และเหตุผลคืออะไร ไม่ใช่เพื่อจับผิด แต่เพื่อให้คุยกันได้ด้วยข้อมูลตอนทบทวนเพดาน

เมื่อมีร่องรอย เจ้าของไม่ต้องนั่งเฝ้าทุกรายการ แค่ดูสรุปว่าเดือนนี้ใช้สิทธิ์ชั้น 1 ไปกี่ครั้ง และมีเรื่องไหนที่หลุดไปถึงชั้น 3 บ่อยผิดปกติ เรื่องที่หลุดบ่อยคือสัญญาณว่าเพดานตั้งต่ำเกินไป ควรขยับขึ้น ส่วนวิธีตรวจย้อนรายการที่ถูกลบหรือแก้ เราไล่ไว้ใน พนักงานลบบิลหรือแก้คอร์สลูกค้า ตรวจย้อนหลังได้จากอะไร

สิ่งที่เจ้าของควรเห็นตอนไม่อยู่ร้าน

เมื่อทีมเคาะเองได้แล้ว สิ่งที่เจ้าของต้องเห็นเหลือไม่มาก คือคิววันนี้เต็มหรือว่าง ยอดรับเงินถึงตอนนี้เท่าไร มีรายการคืนเงินหรือแก้บิลเกิดขึ้นไหม และมีเรื่องที่รอเจ้าของเคาะค้างอยู่กี่เรื่อง

สี่อย่างนี้ดูจากมือถือได้ไม่เกินหนึ่งนาที และไม่ต้องโทรถามใคร การอ่านตัวเลขปิดวันให้ลึกกว่านี้เป็นเรื่องของตอนสรุปเดือน ซึ่งเราแยกไว้ใน รายงานกำไรร้านบริการ เงินเข้าทุกวันแต่กำไรหายไปไหน

สิ่งที่ไม่ควรทำคือให้เจ้าของดูทุกรายการรายชั่วโมง เพราะนั่นคือการกลับไปเป็นคอขวดในรูปแบบใหม่ ต่างกันแค่ย้ายจากโทรศัพท์ไปอยู่บนหน้าจอ

เรื่องที่มอบอำนาจไม่ได้ แม้อยากมอบ

มีบางเรื่องที่ต้องเป็นเจ้าของหรือผู้มีอำนาจตามกฎหมายเท่านั้น ไม่ใช่เพราะไม่ไว้ใจทีม แต่เพราะความรับผิดผูกกับตัวบุคคล เรื่องเหล่านี้ควรแยกออกจากตารางเพดานตั้งแต่ต้น เพื่อไม่ให้ทีมเข้าใจผิดว่าเป็นชั้น 3 ที่รอได้

• เอกสารที่ต้องยื่นต่อหน่วยงานรัฐ เช่น การจดทะเบียนและการยื่นแบบภาษี ซึ่งดูเงื่อนไขได้จาก กรมสรรพากร โดยตรง
• สัญญาจ้างและการเลิกจ้าง รวมถึงเรื่องที่เกี่ยวกับสิทธิลูกจ้างตามที่ สำนักงานประกันสังคม กำหนด
• การเปลี่ยนเงื่อนไขที่ประกาศกับลูกค้าไปแล้ว เช่น กติกาคืนเงินหรืออายุคอร์ส เพราะเป็นข้อผูกพันกับผู้บริโภค
• การเปิดหรือปิดช่องทางรับเงิน เพราะผูกกับบัญชีและเอกสารของกิจการ

เมื่อแยกกลุ่มนี้ออกแล้ว ตารางเพดานจะเหลือแต่เรื่องหน้าร้านจริง และทีมจะไม่ต้องเดาว่าเรื่องไหนรอได้เรื่องไหนรอไม่ได้ เรื่องที่เกี่ยวกับภาษีและใบกำกับให้ดูคู่กับ e-Tax Invoice ร้านบริการ เริ่มใช้ต้องเตรียมอะไร และ การจดทะเบียน VAT ร้านบริการ

สอนเพดานให้ทีมใหม่ใน 30 นาที

ตารางที่เขียนไว้จะใช้ได้เมื่อคนใหม่อ่านแล้วทำตามได้เลย วิธีที่เร็วที่สุดคืออย่าเริ่มจากกฎ แต่เริ่มจากเคสจริงที่เพิ่งเกิดในเดือนก่อน แล้วให้เขาลองตอบว่าเคสนี้อยู่ชั้นไหนและทำอะไรได้

สี่เคสนี้ครอบคลุมเรื่องที่เกิดจริงเกือบทั้งหมด และใช้เวลาคุยไม่เกินครึ่งชั่วโมง สิ่งที่ควรทำต่อคือให้คนใหม่เขียนคำตอบของตัวเองไว้ แล้วเอามาเทียบกับตารางในเดือนถัดไป การจัดคนให้พร้อมรับเคสพวกนี้ต้องดูตารางเวลาทำงานคู่กัน ซึ่งเราเล่าไว้ใน วิธีจัดตารางเวลาทำงานพนักงานร้านบริการ

สองสถานการณ์ที่ร้านเจอบ่อย

กรณีแรก ร้านที่ให้พนักงานลดราคาได้เองแต่ไม่กำหนดจำนวนครั้ง เจอว่าสิ้นเดือนยอดส่วนลดสูงกว่าที่คาดไว้มาก เพราะแต่ละครั้งอยู่ในเพดานเปอร์เซ็นต์จริง แต่รวมกันแล้วเกิน พอเพิ่มเพดานจำนวนครั้งต่อวันเข้าไปอีกชั้น ยอดก็กลับมาอยู่ในกรอบโดยลูกค้าไม่รู้สึกว่าร้านเข้มขึ้น

กรณีที่สอง ร้านที่เจ้าของเคาะทุกเรื่องแม้เรื่องเล็ก เจอว่าลูกค้าที่ทักมาช่วงเจ้าของประชุมจะหายไปส่วนหนึ่ง พอย้ายเรื่องเลื่อนคิวและของแถมมูลค่าเล็กลงมาเป็นชั้น 1 อัตราที่ลูกค้าหายก็ลดลงโดยไม่ต้องเพิ่มคน

สองกรณีนี้ต่างกันที่ทิศ กรณีแรกมอบอำนาจไม่ครบเงื่อนไข กรณีที่สองไม่มอบอำนาจเลย แต่แก้ด้วยของชิ้นเดียวกันคือตารางเพดานที่เป็นตัวเลข

เช็กลิสต์ที่เริ่มทำได้สัปดาห์นี้

1. จดคำถามที่วิ่งเข้าโทรศัพท์เจ้าของหนึ่งสัปดาห์ แล้วนับว่าเรื่องไหนซ้ำมากที่สุด
2. เอาสามเรื่องที่ซ้ำที่สุดมาเขียนเพดานเป็นตัวเลข ไม่ใช้คำว่าตามสมควร
3. แยกเรื่องที่มอบอำนาจไม่ได้ออกมาเป็นรายการของตัวเอง เพื่อไม่ให้ทีมเข้าใจผิด
4. ระบุว่าเรื่องไหนต้องบันทึกเหตุผลไว้ด้วย และบันทึกที่ไหน
5. บอกทีมว่าถ้าทำในเพดานแล้วผลไม่ดี เจ้าของรับผิดชอบร่วม ไม่ใช่โทษคนที่ตัดสินใจ
6. ตั้งสรุปสี่ตัวเลขที่เจ้าของดูได้จากมือถือ คือคิว ยอดรับเงิน รายการคืนหรือแก้บิล และเรื่องที่รอเคาะ
7. นัดทบทวนเพดานสิ้นเดือน ดูว่าเรื่องไหนหลุดถึงเจ้าของบ่อยเกินควร

เจ็ดข้อนี้ทำให้ร้านเดินต่อได้ในวันที่เจ้าของไม่อยู่ และทำให้เวลาที่ได้คืนมาเป็นเวลาที่ใช้กับเรื่องที่คนอื่นทำแทนไม่ได้จริง สิ่งที่นำไปใช้ได้ทันทีคือเอาตารางสามชั้นกับสี่เคสสอนงานไปคุยในรอบประชุมถัดไป แล้วให้ทีมช่วยเติมเคสที่เขาเจอเอง

ข้อที่มักถูกข้ามคือการทบทวนเพดานตามรอบ ไม่ใช่ทบทวนตอนเกิดเรื่อง เพราะการขยับเพดานหลังมีความผิดพลาดจะถูกมองว่าเป็นการลงโทษรายบุคคล ส่วนการทบทวนทุกสิ้นเดือนทำให้ทีมเห็นว่าเพดานขยับขึ้นได้เมื่อทำได้ดี และเป็นจังหวะที่เจ้าของใช้ถามว่าเรื่องไหนที่ยังต้องรอเขาอยู่และควรย้ายลงไปให้ทีมตัดสินใจเองได้แล้ว